Yichen's world

不善業務銷售，然而做了這份工作，還是得做。所以開始時有些自卑，總覺得自己一定服務的不夠不專業似的。

慢慢接觸更多實務門市時才發現，其實很多理所當然的「服務業」是要訓練的。

比方說，執行活動時，微笑著遞DM給陌生客。

比方說，有禮貌的稱謂。

比方說，記得回客戶電話。

多數應聘進來的新人，該演拿翹時不夠氣質大度，該低頭時又不能把握原則。現在大概是運氣極好，遇上的都是發發脾氣解約而已，也沒鬧大。

當第一次發現門市人員不會發DM時，很是震驚。活動現場人群來去，不過就是微笑著將DM與贈品給可能的客戶群罷了，只見人員呆站扳臉，既不主動遞DM，還自顧自的聊天。我傻眼。

多觀察幾回，痛心的感覺取代震驚。因為人員不是「不會」，是「不為」。所謂的不為，就是沒法「彎下腰」。可是，業務性質的工作，拒絕和耐性才是成交的基礎；就如同電話訪問，受訪者拒絕妳是應當的，她沒有義務要接受你的訪問。

如果因為路人拒絕就停止接觸，業績不會憑空掉下。

糾正過一次門市人員，請她聯絡客戶時，除非客戶表達過反對，不然都得加上稱謂，例如「先生」、「小姐」。

我以為這是常識，但對方理直氣壯回應：「加上先生或是小姐，轉接的機會就會變低，因為她會以為是推銷。」

乍聽成理，但，親愛的，妳是打給我們的客戶，不是陌生拜訪。就算對方不轉接給客戶，妳本來就該好好解釋聯絡始末，並且追蹤。

我要是客戶，聽到語音信箱或是自己接到：「是某某某嗎？」或是「某某某，原本預計要聯絡…」我才會覺得這家公司的應對很詭異吧！

而且，對方堅不更改。她說，我耳朵不是很硬，要說服我那樣做是對的。

嗯，我也不用說服妳每天要大便吧！

回電話也是個奇怪處，不論用系統、便利貼或是口頭，門市人員沒有或是延緩回客戶電話的習慣。

理想中的回電，應該要包含解決客戶問題的內容，但如果一時之前沒法解決，主動回報處理進度，是基本客戶的態度──我一直以為這是常識。

我們的門市人員喜歡以拖待變，難道拖久了客訴就會變忠誠度？洞小不補，等到好客變奧客，門市人員就突然積極叫總公司處理「異常狀況」。

有某次是這樣，人員拖了三個月處理不好，其中有長達一個月沒有回應。客戶終於爆發，威脅解約上媒體。於是，門市人員在下班時間打給總公司，指定明天早上九點前給答覆。當時，總公司人員多問幾句狀況，提到了為何拖了這段時間云云，過些日子，門市的結案報告單上是這樣寫的「總公司某某裁示」，流言就傳了出來「總公司不處理…」。

希望我的耐性可以多生一點。